Você já tem funcionários cujo trabalho é ficar no facebook o dia todo? Bom, eu diria que você deveria considerar isso, economizar na conta de telefone e finalmente ter as Redes Sociais como SAC de empresas.
Quando uma marca entra oficialmente em uma rede social ela precisa entender alguns pontos: primeiro que se não entrar oficialmente, alguém vai colocá-la lá seja reclamando entre amigos, seja em um contexto cômico, seja tentando um atendimento. E, segundo, que esse é um caminho sem volta. Redes Sociais estão por aí há tempos, as digitais há menos tempo, mas é bem difícil achar alguém que não tenha ao menos uma conta de uma das grandes redes, Facebook, Instagram, Twitter e é muito improvável, aliás impossível, que essa onda de Redes Sociais digitais um dia acabe.
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Ao entrar nas redes, o primeiro passo é ter uma estratégia de ação
Não entre sem entender o cenário, o que as pessoas falam do segmento e como interagir em cada uma das redes. Cada uma tem seu DNA e o consumidor já percebeu isso. O tipo de conteúdo e relacionamento no Facebook é diferente do Twitter, por exemplo. O consumidor também já percebeu que ligar no 0800 das empresas nem sempre surte efeito. Enviar um e-mail pelo famoso “fale conosco” menos ainda, pois há empresas que nem respondem o e-mail, mas usar as Redes Sociais como SAC tem dado resultado e por um motivo simples: exposição.
Redes Sociais como SAC de empresas, uma escolha dos consumidores
Quando eu mando um e-mail para a empresa X, sou eu mandando direto para ela. Duas pessoas envolvidas. Quando eu deixo um recado na comunidade “Eu amo a marca X” com 50 mil pessoas, são 50 mil pessoas com potencial de ver a mensagem, aliás, não apenas ver como repercutir em suas próprias redes. O “estrago” é maior.
Por isso, talvez decidir utilizar as redes sociais como SAC de empresas seja uma decisão que um consumidor já tenha feito por você em um post reclamando de seus produtos, seguido por outros consumidores apoiando ou aproveitando para fazer perguntas.
Redes Sociais são uma via de mão dupla e isso é bom!
Empresas que acreditam que ali é um canal de divulgação estão erradas. Redes Sociais é relacionamento! As pessoas seguem as marcas porque querem se relacionar e o básico para um relacionamento é a conversa, o diálogo; por isso, que quando a marca entra na rede deve prever e esperar que as pessoas vão sim usar essa rede para uma reclamação, dúvida ou sugestão.
Esse movimento é inevitável; evitar pode até causar menções negativas para a marca nas próprias redes, do tipo “a marca X não me responde no Facebook, porque abre então?” frases como essas parecem inofensivas, mas não são. Pois 5 ou 6 pessoas que repercutem, curtem a frase, comentam ou concordam já é o suficiente para fazer barulho.
Diante a esse cenário o que se deve fazer é simples: ouça e responda. Simples assim, princípio básico da comunicação que se para algumas empresas ainda é obscuro, para outras não.
Para as empresas que usam Redes Sociais como SAC
Algumas companhias já conseguiram quebrar os paradigmas de um complexo, estruturado e burocrático SAC tradicional e – surpresa! – as vantagens não são só para os consumidores.
As redes sociais permitem também atendimentos mais baratos para as companhias, com processos e controles nativos, atendimentos automáticos. Imagine trocar todo um call center pelo seu facebook? É, é (quase) simples assim.
E essas estão gerando negócios via essa interação com usuário pelas redes. Eu posso, por exemplo, entrar no perfil de uma loja virtual e perguntar qual o melhor note para eu comprar. Se a loja for rápida na resposta, eu tenho uma tendência grande em comprar o produto com ela, afinal, pedi uma opinião dela. Se o preço e condições me forem atraentes, porque vou comprar da concorrente?
Mesmo porque para eu chegar ao estágio de perguntar a loja sobre a melhor opção para mim é porque eu já entendi que ali tem o preço, condição, entrega e produtos que eu desejo. Monitore tudo o que se fala da marca no mundo digital. Não tenha medo de expor sua marca e abrir suas redes sociais como SAC de empresas. Tenha estratégia para agir de forma rápida aos questionamentos dos clientes. Não responda apenas a elogios. Trate críticas da mesma forma que um elogio. Seja transparente. A resposta a uma pessoa pode beneficiar a outras, mesmo que não beneficie, marcas transparentes passam mais confiança ao consumidor e as chances de vendas aumentam.
Hoje, com a grande concorrência entre marcas e a similaridade de produtos, serviços agregados estão sendo levados em conta como fator que agrega valor a marca e assim ganha espaço na mente e coração do consumidor.
Redes Sociais são armas poderosas nessa conquista, mas entenda que elas são vias de mão dupla. As pessoas vão falar e ouvir, as marcas também. E, é bem provável que a decisão de colocar sua empresa em uma rede é do seu consumidor e não sua.
Redes sociais como SAC de empresas, quer saber mais? Fale com a gente.